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その他の活用事例

ここではツイッターを活用した企業の成功事例や失敗事例の一部を掲載しています。

ソフトバンク孫社長の伝説の成功事例

すでにツイッターで様々な伝説を残している孫社長。
今回はその中の一つの事例を紹介します。

2010年3月21日の12時42分ある方が孫社長宛にこんなツイートをしました。
「福岡ドームのバックスクリーンにtwitterのメッセージを流す仕組みを導入されてはいかがでしょうか?」

当然誰もメッセージが帰ってくるとは思っていなかったでしょう。
「会場の方も楽しめるし、選手の士気も上がりそう。」「おもしろそう」などのリツイートがあるなかで、なんとその9分後、12時51分に「検討しましょう。」との返事がありました。

その迅速な対応に、多くのリツイート(口コミ)で話題になりました。
これだけでも、孫社長の評価、会社の評価は上がっていますが、その4日後の2010年3月26日9時頃に最初にツイートした方宛に「出来ました。今日の開幕戦に間に合います。私もドーム開幕戦行きます。」とのツイートが。

ヤフードーム電工掲示板

このツイートは日本中に瞬く間に広がりました。
スピード対応→実現に感動が生まれたのです。

実際にこれがメールだったらこんなに広がることもなく、スピード対応もできなかったでしょう。ツイッターの伝播力、コミュニケーション力を理解して、信頼アップやファン獲得に成功した事例です。

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Dellさんアウトレット成功事例

デル (Dell)さんは、アメリカ合衆国テキサス州ラウンドロックに本社を置く、世界第3位のパソコンメーカーです。同社がツイッターを活用して、300万ドル(約2億7,700万円)の売上げを生み出した事例を紹介します。

デル・アウトレットはクーリングオフ期間中の開封済みの返品製品を、工場で完全な動作検証を確認した“新装整備品”として売り出していました。同社はTwitterを活用して、デル・アウトレットで200万ドル(約1億8,500万円)以上も売上げ、さらに新製品の販売にも成功したのです。

同社の売上げからしたら、300万ドルは微々たるものと言われる方もいますが、実際ツイッターを使ってこれだけの売上げを確保したことが凄いのです。
ツイッター自体は最初はフォロワー0(ゼロ)と誰もが同じ境遇だからです。
「有名企業だからでしょ?」と思う方もいるかもしれないですが、ほとんど無名の方が85万人以上のフォロワーがついている例もあります。今では有名人ですが。使い方次第でツイッターで商売も可能ということがわかりますね。

デルアウトレットツイッター

同社は,デル・アウトレットに関する情報をリアルタイムに届けるためにツイッターを2007年から利用してます。ツイッターによるバーゲン案内などを見たユーザーがデル・アウトレットサイトにアクセスし多くの人がアウトレット製品や新製品を購入したのです。
ツイッターのお陰で、これまで300万ドルの売上に達したと、公式ブログで語っています。

同社はカスタマーサービス用、ゲームネタ用、従業員用など用途別に多くのツイッターアカウントを利用しています。あなたの会社も社長ツイッター、営業用ツイッター、店長用ツイッター、店舗用ツイッターなど用途別に分けて活用してみてもいいかもしれませんね。

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UCCさんキャンペーンで批判続出事件の事例

ここからは失敗事例からどんな対処をしたら良いかを説明します。

「Twitterを理解していなかった」

これまではマスメディアだけを使用していたUCCさんですが、
ツイッターなら、「これまでと違うユーザーにリーチできるのでは?」という事で急遽決行が決まった。 ソーシャルメディアを活用したマーケティング活動に同社が取り組むのはこの時初めてでした。 コーヒーにちなんだエッセイや画像などの作品を募集したキャンペーンで問題は起こってしまったのでした。

今回のツイッターでのPR方法は、ユーザーがツイート(投稿)したキーワード(コーヒー、懸賞、UCC等)に反応して、自動でメッセージを返信する仕様の(※1)BOTアカウントでのキャンペーンでした。

作成アカウントは11個で、それぞれにキーワードを設定してあり、キーワードに反応して返信する仕組みを作ったのです。

しかし、送られてきたメッセージは、自分がフォローをした覚えのないアカウントから宣伝の様な内容で送られてきた為、受け取ったユーザーには「UCCを装ったスパムBOT」に映ってしまったのです。

その後、ネット上で批判されているとネットチームが気づき、キャンペーン開始から2時間弱でアカウント削除などを実施し、 その数時間後に謝罪文を掲載する対応を取りました。

上島珈琲店なうツイッター1

その真摯な姿勢にフォロワーからは「頑張って」「対応が素早かった」などの応援ツイートなども寄せられ事態は収束に向かいました。

この問題はツイッターでのツイートを楽しみながら会話する人力更新ではなく機械的なBOTを使い、今までと同じプッシュ型のマスマーケティング手法をそのまま応用してしまったのが原因です。

やはりツイッターの一番大事なのはコミュニケーション。情報発信も大事ですが、よほど有益な情報でない限り、ビジネスでの一方的な宣伝ツイートは極力避けましょう。 フォロワーと向き合ってコミュニケーションを取りながら、求めている情報を考えて入力した方がファンは付くということですね。

しかしUCCさんは、批判されている状況をそのまま放置せず、すぐにアカウントを削除して、謝罪文を掲載するなど、迅速な対応から大きな問題にはなりませんでした。 今回、一方的な発信はマイナスになってしまいましたが、企業のスピード対応という部分での危機回避は勉強になる事例だと思います。

上島珈琲店なうツイッター2

今ではユーザーとコミュニケーションを取りながら上手に活用していますよ。

(※1)ツイッターでのBOTとはツイッター上で、プログラムにより自動でツイート発信するモノの総称。意味のあるbotから、悪質なものまである。

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デルタ航空さん13時間待たされ事例

「Delta」ツイッターより転載前述のUCCさんの事例では、迅速な対応で大炎上は免れましたが、これが放置などしてしまったら・・・凄い事態になっていたかもしれないですね。
デルタ航空さんはやってしまいました。

Deltaツイッターより転載

著名なクリエイティブ・ディレクターであるアンディ・アズラ氏は,デルタ航空の飛行機遅延のため空港で13時間の立ち往生をくらってしまいました。腹を立ててしまったアズラ氏は打ち合わせや家族団らんの時間を奪われ,埋め合わせもなかったとのメールをデルタ航空に送りました。

さらに気のすまない同氏は,自らのブログに掲載するとともにツイッターで不満をぶちまけたのでした。このツイートは多くのリツイート(クチコミの伝播)により瞬く間に広まりました。

リツイートの際に付け加えられたコメントは「デルタ航空ってこういうとこあるよね。直さないとヤバイよ」 「これに対応できないとデルタ航空はマズイことになるぞ」といったものでしたが、デルタ航空はこの件について一切返事をしなかったため、炎上状態に陥ってしまいました。

今回の問題は顧客からのクレームに対してツイッター上で反応をしなかったことに問題があります。
沈黙してしまったことで、歯止めが利かず、ネガティブなイメージがどんどん増してしまったのです。ツイッターの良さを利用していないので、悪い結果になってしまいました。

これを読んでいる方はお気づきだと思いますが、ツイッターは会話により顧客との結びつきを強めることもできます。100%全部のクレーム対応をすることは不可能ですが、まずはできる限りの対応をツイッター上ですることで炎上を回避することも可能なんです。